Sería injusto no reconocer que en Venezuela todos las
entidades bancarias, las universales y las campestres, las privadas,
semi-privadas y las públicas, los bancos conocidos y los desconocidos han hecho
de todo para tratar que los clientes vayan menos veces a las oficinas, con el
fin de descongestionarse y mejorar sus servicios. Cajeros automáticos que no solo proveen
dinero sino que reciben depósitos en efectivo, banca en línea, call center, autobancos
son las estrategias más comunes y evidentes.
Hasta el Estado se ha metido (cuando no) promoviendo una ley que
establece tiempo límite para la atención del usuario so pena de multa al infractor,
cosa que hasta donde sé no ha ocurrido.
Pero, y usted lo sabe, han fracasado estrepitosamente. Una hora para hacer un depósito o cobrar un
cheque y hasta medio día (ojalá exagerara) para hacer los trámites de CADIVI o
abrir una cuenta, son tiempos comunes para cualquiera que pisa un banco. Y si usted es un pensionado, su tragedia
empieza horas antes de abrir el banco bajo el sol o la lluvia.
Como soy un tipo muy innovador, ya he empezado el diseño de
un proyecto que plantea el asunto desde otra aproximación, orientándose a
brindar a los clientes un beneficio no esperado por pasar horas dentro de la
entidad. Dicho en otros términos, el
desastroso servicio bancario que nos roba horas generará una externalidad
positiva. Tan buena es mi propuesta que
pienso inscribirla en el Concurso Ideas del próximo año.
Todo se inicia con la pregunta: cómo puede beneficiarse un
cliente de estar dentro de un banco. Y
la respuesta es haciendo actividades que mejoren su salud. El objetivo es que el banco le de a su
clientela la oportunidad de utilizar su tiempo en actividades más sanas.
Como si fuera Locatel, en el banco habrá un servicio para
tomar la tensión a todos los de la tercera edad. Ello no solo le permitirá tener el dato
preciso de la presión arterial sino que será motivo de conversa entre los
viejitos y viejitas que se habrán olvidado del tiempo que tienen esperando. Previamente, y mientras están en la calle
esperando para ingresar, a este grupo de usuarios les haremos que se pasen un
pequeño balón medicinal, girando medio cuerpo, desde adelante de la cola hacia
atrás y viceversa.
Para los más atléticos cada banco establecerá caminadoras y
sillas de ejercicio con pesas, y un entrenador que monitoreará las series para
garantizar que las máquinas puedan ser utilizadas de forma rotativa por los
clientes. Algunos bancos pueden
contratar a unas “explotadas” y adoradoras del fitness tipo Norkys Batista o
Diosa Canales, para que sean buceadas mientras le llega el turno de pasar al
cajero. Es verdad que no ayuda a la
salud, pero cumple con el cometido de que los clientes no se la pasen
criticando al banco durante varias horas.
En las agencias principales, más espaciosas y concurridas,
pueden programar clases de taichí y hasta de yoga, mientras que en las sucursales
más pequeñas, cada cliente puede recibir junto al papelito que establece el
orden de atención un par de mancuernas, con el peso adecuado, con las cuales
ejercitará los músculos de los brazos. Otra
opción que puede ofrecer el banco son tableros de ajedrez, actividad deportiva
de bajo impacto pero que estimula el uso del intelecto.
Yo creo que mi propuesta tendrá una buena aceptación porque
está acorde a muchas que suceden en el país:
cuando no puedas solucionar un problema, distrae a la gente. Esa es la salida. Por tanto no se extrañen si el primero que la
implementa es el Banco de Venezuela.
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